“Al principio era il verbo” e il verbo era credere. Ho voluto incominciare così il mio viaggio alla ricerca di un modello di gestione professionale della reputazione al quale è stato dato il titolo di Digital Reputation Management.

Il fatto è che, troppe volte, quando si parla di reputazione web si dimentica che non si tratta di un fenomeno nato in rete ma di un indicatore di valutazione pubblica originariamente costruito per proteggere, discriminare, selezionare, esaltare o denigrare comportamenti sociali. La sua lesione avviene tramite lo scontro tra chi sostiene di far sapere qualcosa di vero su qualcuno e chi sostiene che quello sia un malevolo far credere qualcosa di falso. Ma chi, davvero, tra i giudicanti osservatori, può sapere cosa realmente sia accaduto quando un fatto è raccontato? Su quale base fiduciaria si crede a quel qualcuno che racconta? Come si costruisce la forza di "chi" racconta il caso? E  come ci si può difendere?

Quando tutto questo lo si porta in rete l'effetto domino è incontrollabile, sia perché in rete le parole sono fatti sia perché gli accadimenti raccontati, per la maggior parte dei casi, avvengono lontano dalla nostra possibilità di controllo diretto. Si può disporre di piattaforme più o meno potenti, di meccanismi SEO, SEM, CRM più o meno efficaci, ma se non si analizza l’essenza della Reputazione non si può pro-agire, agire e re-agire con coerenza.

Tentare di comprendere con i soli apparati tecnologici le modalità e i tempi nei quali si forma il giudizio sociale è una semplificazione inopportuna. Per questo, si presenta l’occasione di proporre un nuovo segmento del sapere: la Semiomatica (Semiomatics), l’unione tra due saperi assolutamente rilevanti per la nostra società, la Semiotica e l’Informatica.

Il passaggio dalla lettura di migliaia di dati disponibili alla costruzione di informazioni utili deve essere supportato da iniezioni di ricerca e capacità interpretative che vanno oltre le potenzialità del software, il quale, sull’analisi qualitativa, sempre più rilevante, si presenta debole. Così, all’interno di questo scenario, nasce un modello operativo denominato Digital Reputation Management - Life Cycle, attraverso il quale è possibile organizzare l’insieme delle attività e delle nuove professionalità richieste (Reputation Manager – Strategist – Supervisor) per la costruzione e difesa della proiezione pubblica. Dopo l'ascolto digitale occorre analizzare, sezionare, individuare, condividere, programmare, progettare e realizzare la proiezione pubblica che un brand, un’istituzione, una persona, ritiene di voler indirizzare al mondo.

In tutto questo si impone anche una riflessione sulla complessità del modello giuridico di riferimento in un segmento per sua natura conflittuale, gestito in modo diverso in paesi diversi. Spetta alle classi politiche dirigenti definire una piattaforma normativa più efficace e meno ideologica per consentire la difesa dalla diffamazione senza scardinare il diritto di critica. Anche questa è una speranza, un credere che sia possibile. E si ritorna all’inizio, al principio del credere, genesi di un’avventura che spero sia piacevole anche per chi ne volesse condividere solo un breve percorso.

Buon viaggio.